Comparación de la percepción de calidad a través de la satisfacción de los usuarios del servicio de odontología en tres modelos de atención en servicios de salud

En este documento se presentan los resultados obtenidos del estudio comparativo de la calidad de servicio odontológico ofrecido en el modelo de Plan Obligatorio de Salud (POS), el modelo de Docencia de Servicio (DS) y la Consulta Particular (CP). Se pretende a partir de ello evidenciar la percepción que tienen los usuarios respecto a cada modelo y la satisfacción con el servicio recibido. Para la realización de la presente investigación se contó con el instrumento SERVQUAL para determinar el nivel de calidad ofrecido del servicio odontológico, tanto de la expectativa como de lo recibido. Para determinar la percepción de calidad se tuvo en cuenta factores como: fiabilidad, confianza, responsabilidad, capacidad y tangibilidad que darán cuenta de la conformidad de los usuarios con los servicios recibidos. De acuerdo a ello se evidenció que las personas del modelo CP se sienten muy satisfechas con el servicio odontológico recibido, no tanto así las personas que acuden a un modelo de DS y por ultimo las personas que se encuentran en el modelo POS, se sienten satisfechos solo con algunos factores del servicio recibido. Con los hallazgos obtenidos, se realizan algunas recomendaciones en cuanto al servicio ofrecido en el modelo POS y DS; ya que el estudio brinda herramientas de mejora para la gestión de calidad en las organizaciones en la medida que se pueden establecer correctivos y acciones que permitan mejorar la experiencia de los pacientes