Systematic review of the evidence on the impact of working from home on the mental health of call center workers during the covid-19 pandemic and post pandemic

Con el propósito de indagar qué se ha investigado sobre el impacto de la salud mental de teletrabajadores de call centers en casa, se llevó a cabo una revisión panorámica (Arksey & O´Malley, 2005; Chambergo-Michilot et al., 2021; Pham et al., 2014). Este diseño de investigación permite sintetizar los resultados de investigaciones, para identificar el desarrollo de organizaciones de soporte para la tercerización de servicios de atención telefónica a clientes y usuarios e integrar este conocimiento con el proveniente de otras fuentes relevantes como documentos oficiales, notas periodísticas, para complementar la comprensión que se tiene en la actualidad sobre el crecimiento acelerado de estos grandes empleadores a nivel global. Este tipo de diseños se emplean para identificar los conceptos clave, así como las tendencias y brechas, que orienten sobre qué se sabe del tema, qué hacer con esta información y qué esfuerzos adicionales deben realizarse para mejorar su comprensión. Usualmente, se emplean como método de investigación en temas recientes o con poca cobertura, de modo que puedan ofrecer un panorama de lo que va constituyéndose como los conocimientos en la temática y esta información pueda ser empleada por stakeholders para la toma de decisiones. En este trabajo, las exploraciones iniciales a la literatura científica mostraron los escasos estudios realizados sobre la salud y bienestar de agentes de call-centers, razón por la cual se procedió a mapear literatura científica junto con otras fuentes de información. Para ello, el estudio se dividió en cuatros fases: (1) definir la pregunta de investigación, (2) precisar las estrategias de búsqueda de la literatura relevante, (3) elegir los estudios que cumplen con criterios de calidad, (4) extracción de datos y análisis de la información. Esta revisión inició con la consulta de representantes de UniGlobal interesados en ampliar los resultados de un informe previo sobre los riesgos del Teleperformance para agentes de call centers y la necesidad de mejorar sus condiciones laborales, en especial, en un contexto de la pos-pandemia en el cual el teletrabajo se consolidó como una modalidad laboral. Las preguntas que definieron esta revisión fueron construidas entre los representantes de UNiGlobal y el equipo de investigación. Estas fueron: ¿Cómo es la salud y bienestar de agentes de call centers?, ¿qué particularidades se observan en aquellos que trabajan desde casa? En revisiones posteriores se incluyó una adicional, teniendo en cuenta la escasa literatura sobre salud y agentes de call centers, para ofrecer un marco de referencia desde el cual avanzar en la revisión panorámica: ¿qué evidencia existe sobre la salud en general y el teletrabajo y qué de estas conclusiones puede considerarse para el estudio con agentes de call centers? Una vez definidas las preguntas de investigación y la estrategia de búsqueda del material bibliográfico, se seleccionaron 32 documentos para la extracción de datos, 12 de ellos específicamente relacionados con call centers (dos de ellos realizados a partir de la pandemia por COVID-19) y 15 en teletrabajadores en general (7 estudios y 8 revisiones sistemáticas). Es importante anotar que solo uno de los estudios compara agentes de call centers remotos y presenciales. Los demás hacen referencia a agentes de call centers que trabajan de manera presencial (in situ). Los otros 15 estudios y revisiones sistemáticas incluidas hacen referencia a trabajadores remotos. Todos ellos, fueron codificados por el grupo de investigación, de acuerdo con tres categorías de análisis, contexto socioeconómico, laboral y político, condiciones de trabajo y salud y bienestar en teletrabajadores y agentes de call centers. Estas tres categorías se emplearon para sintetizar los hallazgos en el campo amplio del teletrabajo, y establecer su alcance en las relaciones de trabajo de los call centers.